Virtuelle Vermittlung / Call Center

Der Vorteil dieser Lösung ist, dass man sich von der Notwendigkeit loslöst, Server und eventuelle Probleme mit deren Auslastung zu verwalten. Die Benutzer greifen auf das System bequem mittels eines Webinterfaces mit intuitiver Bedienung zu, mithilfe dessen es möglich ist, übersichtliche und systematische Aufzeichnungen über den Verlauf des Telefonats zu führen und anschließend diese Informationen effektiv auszuwerten.

Erhöhung der Effektivität

Die Effektivität des Call Centers wird folgendermaßen gesichert:

• Vereinfachung der Arbeit der Telefonisten und Erhöhung deren Produktivität
• Optimierung des Call Center-Betriebs
• aktuelle Übersicht über die Auslastung des Call-Centers mit der Möglichkeit dessen einzelne Elemente zu verstärken
• Möglichkeit der Abhörung und der rückwirkenden Analyse des Call-Center-Betriebs

Softwarekomponenten

In Abhängigkeit mit der Größe und der Auslastung des Call Centers ist es möglich eine von zwei Basis-Softwarekomponenten auszuwählen - Passive Dialer oder Predictive Dialer.

Passive Dialer

Der Passive Dialer mit seinem über ein Webinterface bedientes Modul für Telemarketingkampagnen ermöglicht:

• die Führung separater Telemarketingkampagnen mit vordefinierten Fragen
• Nummern per Mausklick auf ein bestimmtes Feld mit der gewünschten Rufnummer zu wählen
• die Kategorisierung und verbale Bewertung des Telefonats
• den Eintrag der Antworten und die Markierung der Antworten und des Datums der nächsten Aktion
• die selektive Zuordnung von Kontakten durch den Telefonisten gemäß definierter Reihenfolge
• den einfachen Import und Export von Kontakten, Fragen und Antworten im CSV-Format
• die Definition von Benutzerschlüsseln, die es ermöglicht, Daten anzuzeigen und auf verschiedene Arten gemäß des Benutzertyps zu importieren
• die automatische Datenverarbeitung

Predictive Dialer

Der Predictive Dialer ist eine leistungsfähigere Erweiterung, die über die Funktionen des Passive Dialers hinaus noch folgendes ermöglicht und anbietet:

• mehrere Kampagnen können unabhängig voneinander gestartet und während deren Betrieb bearbeitet oder zwischenzeitlich angehalten werden
• die Möglichkeit der Einstellung der Länge der Dauer einer Kampagne
• eine automatische Rufnummernwahl und die Distribution der Rufnummern unter den freien Telefonisten
• die Ausfilterung von Telefonaten, die an Faxgeräte, Anrufbeantworter ungültige Nummern sowie besetzte Nummern gerichtet sind
• die Verwendung einer ausgehenden Warteschleife mit dynamischer Agentenanmeldung
• die Überlastung der Warteschleife mit einer Anzahl an eingehenden Anrufen, die die Zahl der freien Telefonisten übersteigt (eine Kombination kann mit dem Kunden vereinbart werden)
• die Definition von Zeitblöcken für die Rufnummernwahl
• die Definition von Regeln für den Umgang mit Gesprächen
• ein dynamisches Telefonbuch inklusive einer DoNotCallList
• die Möglichkeit des Abspulens einer voreingestellten Nachricht am Anfang des Gesprächs
• fortgeschrittenere Arbeiten mit der SQL Datenbank
• die Führung einer Statistik über den Erfolg einer Kampagne oder der Telefonisten

CRM-Erweiterung

• die einfache Bedienung ist in allen Modulen gleich
• Der Schwerpunkt liegt auf der Verarbeitung der Kontakte und der Suche nach Zusammenhängen in den gespeicherten Daten
• Erstellung von Verbindungen zwischen bestimmten Informationen (so kann ein Dokument gleichzeitig mit Firmen, Personen und Projekten in Verbindung gebracht werden)
• WIKI zur Speicherung von Gedanken, Anleitungen, hierarchischen Gliederungen
• Globale Suchen im Stile von Google (ein Feld für das Suchwort)
• Rückkehr zu unfertigen Formularen, sollten Sie den Browser versehentlich schließen
• mehrsprachige Mehrbenutzer-Applikation
• Daten werden in SQL gespeichert
• einfache Erweiterung um neue Module und Funktionen (Das System verwendet Workflows)
• auch als virtuelle gehostete Lösung